A USC em parceria com o Laboratório de Novas Mídias Digitais realizou no final do ano passado uma pesquisa sobre empresas e soluções de problemas pela internet. Segue abaixo a notícia veiculada pelo Jornal da Cidade de Bauru (23/04/2011) sobre a pesquisa.
Pesquisa aponta que 59% das empresas não resolvem problemas pela Internet
Lilian Grasiela
Você já tentou solucionar problemas relativos a produtos por meio do serviço de atendimento ao consumidor disponibilizado pela empresa fabricante em sua página na Internet e não conseguiu? Saiba que não é o único a enfrentar essa dificuldade.
Um estudo desenvolvido pelo Laboratório de Novas Mídias Digitais em parceria com a Universidade Sagrado Coração (USC) de Bauru apontou que 59% das empresas pesquisadas não solucionam, ou solucionam apenas parcialmente a dúvida dos consumidores na primeira resposta encaminhada.
A pesquisa, realizada entre 15 de setembro e 22 de outubro de 2010, analisou o atendimento ao consumidor via Internet feito por 49 empresas de pequeno, médio e grande portes - de 12 diferentes segmentos - nas cidades de Bauru, Jaú, Botucatu e Marília.
O objetivo dos pesquisadores era investigar a facilidade de acesso de clientes ao atendimento pela rede mundial de computadores, bem como a qualidade e prazo das respostas dadas, para tentar traçar um mapa das principais necessidades das empresas no que diz respeito à capacitação das equipes de atendimento e investimento em infraestrutura tecnológica.
Os pesquisadores enviaram ao serviço de atendimento online de empresas dos ramos alimentício, automotivo, de comunicação, construção civil e utilidades domésticas, contabilidade, securitários e assemelhados, educação, entretenimento, higiene e saúde, serviço público, vestuário e educação/papelaria/informática, dúvidas sobre produtos e serviços contratados.
As respostas foram analisadas de acordo com critérios pré-determinados como facilidade de encontrar os sites e acessar o link do serviço de atendimento, existência de confirmação de envio da mensagem e cópia ao consumidor, ferramentas disponíveis (e-mail, formulário, chat online), prazo e qualidade da resposta, solução do problema e direcionamento para outros canais de atendimento da empresa.
Os resultados apontaram que mais da metade das empresas avaliadas (59%) não resolveram de forma eficaz as solicitações de atendimento via Internet. Os pesquisadores descobriram ainda que 49% das respostas enviadas aos clientes revelaram a falta de solução completa dos questionamentos.
Em 90% dos casos, o endereço eletrônico da empresa é facilmente localizado e em 82%, o link para atendimento ao cliente é de fácil visualização na página. 73% das organizações optam por formulários eletrônicos, 35% por e-mail e apenas 6% por chats online. 84% delas acusam recebimento da mensagem e 80% não disponibilizam cópia da solicitação ao cliente.
Tempo de resposta
A pesquisa demonstrou também que o tempo médio de resposta é de 35 horas, considerado pelos organizadores satisfatório. Na maioria dos casos, as dúvidas são respondidas pelos departamentos de atendimento, relações públicas e relações humanas do grupo. Em 26% dos casos, não há a identificação de quem encaminhou as respostas.
Os pesquisadores descobriram ainda que 59% das empresas indicam um telefone de contato para o cliente e 29% delas não ampliam o canal de diálogo com o consumidor. Em 94% dos casos, as respostas dos serviços de atendimento seguiram a norma culta da linguagem, sem erros de português ou gírias. O tempo médio para a solução definitiva dos problemas foi de 36 horas.
“Estes dados apontam para a falta de preparo das organizações e atendentes para acompanhar solicitações e, ainda que por outros canais de comunicação, levar o caso à conclusão alcançando a satisfação do consumidor”, afirma o estudo, desenvolvido pelos professores Lígia Beatriz Carvalho de Almeida e Vitor Pachioni Brumatti, com coordenação dos também docentes Paulo Milreu e Gustavo Ferreira.
Na avaliações dos pesquisadores, as empresas menores são mais vulneráveis às dificuldades no atendimento aos clientes e os resultados permitem concluir que empresas de Bauru e região estão enfrentando profissionalmente o desafio imposto pelas novas mídias digitais e procurando se adequar às novas características do consumidor conectado em rede.
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Geladeira apresenta defeito e aposentado
reclama de demora para chegar à solução
O aposentado Valduir Azevedo Silva conta que enfrentou dificuldades ao tentar resolver, pela Internet, problema relativo a uma geladeira adquirida em novembro de 2008 em uma loja da cidade. Segundo ele, em março do ano passado o produto apresentou defeito pela primeira vez, mas o problema foi solucionado por conta de uma garantia estendida contratada junto à loja.
Contudo, nove meses depois, o mesmo problema voltou a aparecer. Desta vez, porém, a garantia havia expirado. “A geladeira parou de funcionar de repente e os produtos mais sensíveis se estragaram”, diz. “Na hora de vender o produto, as recomendações sobre ele são as melhores, mas quando você precisa de ajuda, não há respaldo algum”.
O aposentado diz que entrou em contato com a fabricante da geladeira pelo 0800 disponível para saber se a empresa poderia fazer algo para resolver o problema - já que o mesmo defeito havia se repetido - e foi orientado a encaminhar sua solicitação ao e-mail do serviço de atendimento ao consumidor. A solicitação foi enviada no dia 8 de dezembro do ano passado, pela manhã.
No dia seguinte, no final da tarde, a empresa enviou uma resposta considerada por ele como padrão. “Eles disseram que todos os produtos da marca passavam por rigoroso controle de qualidade, mas que algumas peças poderiam apresentar falhas porque eram fabricadas em série, e mandaram negociar o valor do conserto direto com a assistência técnica autorizada”.
Na opinião do consumidor, a empresa não se preocupou em oferecer a ele um atendimento individualizado e nem mesmo a tentar resolver seu problema, o que demonstra a falta de preparo das organizações.
“Eu ainda tentei falar novamente com alguém pelo 0800, mas eles disseram que só respondem os pedidos feitos por e-mail e que não atendem por telefone”, afirma.
Segundo ele, a peça, no valor de cerca de R$ 200,00, teve que ser trocada. Pouco mais de três meses depois, a geladeira voltou a apresentar problema e, anteontem, data da entrevista, estava em uma assistência técnica para ser novamente consertada, ainda sem previsão de entrega. No seu lugar, havia um frigobar emprestado de um vizinho para armazenar os alimentos que não estragaram.
